リニューアルの直後に、こういう相談が来ることがあります。「デザインはすごく良くなったんです。社内の評判もいい。ただ、問い合わせが減っている気がして」。アクセス数は落ちていない。滞在時間はむしろ伸びている。それでもフォームに届く件数だけが落ちている。
原因を探すと、多くの場合ページの中身ではなく操作の手がかりが減ったことに行き当たります。グローバルメニューが3項目に絞られ、問い合わせへのボタンがヘッダーから消えてハンバーガーの中に入り、スクロールして最下部まで行けばフォームがある。訪問者が「押す場所」を見つけるまでの手順が、1つずつ増えています。
「操作を隠す」提案は、いま増えている
これは制作側の趣味の問題ではなく、業界全体の流れとして押し寄せています。Smashing Magazine は2026年9月に「The Death Of The Button」という記事で、Webがメニュー・フォーム・クリックの繰り返しを越えて、人の意図を中心に組まれた体験へ向かっていると論じています。UXデザイナーの役割も、目に見えるインターフェースを設計することから、意図を読み取るAI体験を透明に導くことへ移ると述べています。
方向としては理解できる議論です。実際、探して選ばせるより、言ってもらったほうが早い場面はあります。ただ、この方向に寄せるときに起きやすい失敗が1つあります。新しい入口を足す前に、古い入口を消してしまうことです。
意図をくみ取る仕組みは、意図を言葉にできる人には強く効きます。逆に、何を聞けばいいか分からない人、慌てている人、そもそもそこに入力できると気づかない人には効きません。コーポレートサイトの問い合わせは、後者の割合が決して低くない領域です。
隠れた操作は、探せる人にしか届かない
操作を隠す手法には、影響の出方に共通した型があります。
- ホバーで出るメニュー — タッチ操作の端末では、そもそもホバーがありません。スマートフォンからの訪問が多いサイトでは、この形の操作は存在しないものとして扱われます
- スクロールしないと現れない要素 — 上部で判断を終えて離脱する人には届きません。到達率を測っていないと、届いていないことに気づけません
- ハンバーガーメニューへの収納 — 開く操作が1つ増えます。1つの増加は小さく見えますが、目的が「相談してみようか」程度の温度の訪問者はここで止まります。Nielsen Norman Group が179人を対象に行った定量テストでは、ナビゲーションを隠すと発見可能性がほぼ半分に落ち、隠れている場合は利用される割合が下がり、使われるとしてもタスクの後半にずれると報告されています
- ボタンをテキストリンクに変える — 押せることが伝わりにくくなります。周囲の文章に紛れた時点で、それは操作要素として認識されません
どれも「使えなくなる」わけではなく、使える人が絞られるという影響の出方をします。だから制作側のレビューでは問題が見つかりません。作った人は場所を知っているので、全部押せるのです。
削ってよいものと、削ると効かなくなるもの
すべてを残すと画面が散らかります。基準は「その操作が、代わりの経路を持っているか」です。
代わりがあるものは削れます。 ページ上部への戻りボタンは、ブラウザやOSの標準操作で代替できます。この種の要素をどう判断するかはトップへ戻るボタンは必要かどうかで個別に整理しています。SNSの共有ボタン、印刷ボタン、文字サイズの変更なども、標準機能や別の場所で代替できることが多い部類です。
代わりがないものは削れません。 問い合わせ、資料請求、電話番号、料金や事例のページへの入口。これらは、訪問者が自力でたどり着く別の道を持っていません。サイトの外に代替経路がないものを隠すと、そのまま機会が消えます。
判断に迷ったら、その要素を消した状態で「この訪問者は目的を達成できるか」を、サイトの構造を知らない人の視点でたどってみてください。制作者や社内の人は、この検証ができません。知っているからです。
なお、操作を減らす方向とは逆に、フォームの側で意図せず操作を止めているケースもあります。日本語入力の変換確定で送信されてしまう問題のように、削ったのではなく壊れている場合です（日本語入力での意図しない送信）。問い合わせが減ったときは、隠したのか壊れたのかを先に切り分けてください。
新しい入口は、置き換えではなく並置で入れる
AIに聞ける入口を置く判断そのものは、悪くありません。問題は入れ方です。
従来の導線を残したまま、もう1つ入口を足す形で始めてください。チャットで聞ける窓を置き、同時にヘッダーの問い合わせボタンも残す。どちらが使われるかは、置いてみないと分かりません。置いてから比べれば、消す判断は後からできます。先に消すと、比べるための数字が手に入りません。
AIが応答する入口を置く場合は、何ができて何ができないかが訪問者に伝わる作りにしておく必要があります。この点の考え方はAIエージェントの透明性UXで扱っています。「聞けば何でも答えます」という見せ方をすると、答えられなかったときに問い合わせにも進んでもらえません。
減ったかどうかを、感覚ではなく数字で見る
「問い合わせが減った気がする」という相談の半分は、実際に減っていて、半分は季節変動です。切り分けるために見る数字は3つあります。
- 問い合わせページへの到達数。 フォームまで来ているのか、来る前に消えているのか。ここで分かれます
- 主要な導線のクリック数。 ヘッダーのボタン、本文中のリンク、フッター。どこが使われているかが分かると、隠した要素の影響が直接見えます
- フォームの到達後の完了率。 到達しているのに完了しないなら、原因は導線ではなくフォーム側です
問い合わせそのものが来ない状態が続いている場合は、導線より前の段階に原因があることもあります。その切り分けは問い合わせが来ないサイトの直し方にまとめています。また、届いている件数のうちどれが実際の見込み客なのかが分からない状態なら、営業メールに埋もれた問い合わせの見分け方のほうが先です。
次にやること
自社サイトをスマートフォンで開いて、トップページを一度もスクロールせずに、問い合わせに進めるかを確認してください。進めないなら、そこが最初に直す場所です。
そのうえで、直近のリニューアルで消した操作要素を思い出せる範囲で書き出し、それぞれに「代わりの経路があるか」を書き添えてください。代わりがないものが1つでもあれば、戻す価値があります。
サイトの導線設計の見直し、リニューアル後に落ちた指標の切り分けについては、グリームハブのHP制作・リニューアル相談で承っています。いまの構成と訪問者の入り方によって直す順番が変わるため、お問い合わせからご相談ください。
