「うちの問い合わせは info@ に届くんですが、実際に見ているのはほぼ事務の一人だけで。その人が休むとメールが溜まって対応が止まりますし、忙しいときは別の社員も見にいくので、たまに二人が同じ問い合わせに返信してしまって、先方を混乱させたこともあります」——先日、社員十数名の会社の経営者から受けた相談です。
会社の代表アドレスや support@、sales@ といった共有メールを、誰か個人の受信トレイ任せにしていると、属人化（その人が休むと止まる）・二重対応（複数人が同じメールに返信）・対応漏れ（誰も見ていないと思い込む）が必ず起こります。Google Workspace には、この問題のために目的の異なる二つの仕組みが用意されています。「委任」と「共同トレイ」です。本記事では、両者の違いと選び方を、受託で伴走する立場から書きます。
共有メールで起きる、属人化と二重対応
まず、なぜ普通のメール転送やアカウント共有では解決しないのかを押さえます。info@ のパスワードを全員で共有して各自ログインする運用は、誰が対応済みかが分からず、二重対応や漏れの温床になります。さらに、退職者が出たときにパスワードを変え忘れると、そのままアクセスが残るセキュリティ上の穴にもなります。転送設定で個人アドレスに飛ばすやり方も、対応状況が個人の頭の中にしかないため、休むと止まる構造は変わりません。
必要なのは、「誰が・どのメールを・どこまで対応したか」がチームで見える状態です。Google Workspace はこれを二通りの方法で提供します。
委任と共同トレイは、目的が違う
「メールの委任」は、あるユーザーのGmailアカウントを、別のユーザーが代理で閲覧・送信できるようにする機能です。社長のスケジュール系メールを秘書が捌く、といった代理対応に向きます。ただし委任には、対応ステータスの管理や担当割り当ての仕組みはありません。
一方「共同トレイ」は、Googleグループを共有の受信箱として使う仕組みです。届いたメールごとに担当者を割り当てられ、「対応中」「完了」「対応不要」「重複」といったステータスを付けられます。メール一覧に担当者名が表示されるので、誰が対応しているか一目で分かり、二重対応と漏れを構造的に防げます。つまり、チームで受信を分担するなら共同トレイ、個人の受信箱を代理で捌くなら委任、と目的で分かれます。
| 手段 | 向いている用途 | 担当割り当て・ステータス |
|---|---|---|
| メールの委任 | 個人アドレスの代理対応（秘書業務など） | なし |
| Googleグループ共同トレイ | info@ など複数人でのチーム対応 | あり（担当・完了・重複） |
| 外部の共有メール専用ツール | 問い合わせ量が多く高度な管理が必要 | あり（多機能・有料） |
問い合わせ量がさほど多くない中小企業なら、まずは追加費用のかからない共同トレイで十分なことがほとんどです。メールの基本設定を見直したい場合はGmailビジネス活用術の記事、退職時のアカウント処理はオフボーディングの記事もあわせてご覧ください。
事例: 個人任せの info@ を共同トレイに移した会社
具体例を挙げます（社名は伏せます）。問い合わせ対応が事務担当一人に集中し、その人の休みのたびに返信が遅れていた会社から相談を受けました。話を聞くと、繁忙期には別の社員も info@ を覗きにいくため、同じ問い合わせに二人が別々の返信をしてしまう事故が起きていました。
そこで、info@ を Googleグループの共同トレイに切り替え、届いた問い合わせは朝いちばんに担当者を割り当てるルールにしました。対応が済んだら「完了」マークを付け、他の人が触らない。これだけで、「誰が見ているか分からない」状態が「誰が担当か一覧で見える」状態に変わり、二重対応と対応漏れがほぼなくなりました。担当者が休んでも、割り当てを別の人に付け替えるだけで引き継げます。効いたのは新しいツールではなく、すでに持っている Google Workspace の共同トレイに、割り当てのルールを一つ足したことでした。
まず「委任で足りるか」を見極めてから
順番の注意です。共有メールの悩みを聞くと、すぐ高機能な問い合わせ管理ツールを検討しがちですが、多くの中小企業はその前段で解決します。まず、代理対応がしたいだけなら委任、チームで分担したいなら共同トレイ、と目的を切り分ける。そのうえで、共同トレイで割り当てと完了のルールを回してみて、量的にさばききれなくなったら専用ツールを検討する、という順番が無駄がありません。
info@ の対応が特定の人に依存していて不安、二重返信や対応漏れをなくしたい、Google Workspace の中で無理なく仕組み化したい——そうしたお悩みがあれば、グリームハブのIT・Google Workspace 無料相談からお気軽にご相談ください。現状のメール運用のヒアリングから、委任と共同トレイの使い分け設計、割り当て・完了ルールの定着まで、無理のない範囲でご一緒します。
